蓝科溯源

　　团队中每一人的奉献付出共同组成了优秀的徐州移动投诉监控中心班组。他们不断学习提升，共同成长进步，不断追根溯源，完善服务流程，坚定地走在客户服务这条道路上，他们是名副其实的“移动消防员”。近两年，徐州移动投诉处理中心先后获得江苏省质量信得过班组、省十佳服务明星班组、省标杆班组、市级“青年文明号”集体等荣誉称号。

　　2017年徐州移动投诉处理监控中心共受理客户投诉31.2万件，投诉处理及时率95%，全省，客户投诉处理满意度、重复投诉率等均处于全省领先地位。同时，全年共承接12345市长热线转派客户咨询投诉500件，客户满意度95%，及时率、解决率均达到，位居全市满意服务企事业单位前列。目前投诉处理监控中心人均日受理客户咨询投诉100余件，该中心员工每天正以饱满的热情，为数百万用户提供满意服务不懈努力。

　　在徐州移动投诉处理监控中心，有这样一群“移动消防员”，他们的岗位职责是通过10086客服热线，用专业的业务知识和热情的服务态度解答并消除客户疑问，不止于此，他们还追溯客户提出问题的根源，找到“预防”问题再次出现的方法。

　　——记江苏移动徐州分公司投诉处理中心

　　江苏移动徐州分公司投诉处理监控中心成立于2004年4月，目前共有班组成员36人。班组以“立足本职、服务客户、奉献社会”为总体工作思路，以追求客户满意为服务宗旨。主要负责对外搭建与客户的沟通桥梁，全心全意为客户答疑解惑;对内提供部门间的业务服务支撑，追根溯源完善流程缺陷。在注重服务客户的同时，紧抓班组团队建设，通过不断提升自我、细化流程、精细管理、互助互爱等，全方位提升客户投诉满意度。

　　投诉处理不仅仅是解决、处理好客户疑问，还要通过客户提出的问题进一步找出内部管理、流程、服务等各个层面的问题，从一个问题中“举一反三”，这种工作态度已经渗透到了每一名员工的工作中。有一次，班组成员在完成了稽核完当天的投诉准备回家，走到电梯口时，又想起一张工单需要重核，立即返回座位。工单上显示集团业务订制失败的客户已经重新订制，客户对处理结果表示满意，但该客户参加的是集团优惠活动，这个集团内的其他成员会不会也出现同样的情况呢?想到有产生批量投诉的可能，处理人员立刻打电话与客户经理和营销案策划人员联系，梳理参加活动集团客户，并统一为没有订制成功的客户进行补订，一圈电话沟通后，客户纷纷表示对服务非常满意。